客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯(業(yè)務(wù)和客服如何做好工作的銜接與配合)

客戶服務(wù)系統(tǒng)有兩個核心目標(biāo)：降低企業(yè)成本和提高用戶的服務(wù)體驗。因此，除了提高客戶的自助解決率、提高座席的服務(wù)效率和服務(wù)能力外，還必須幫助客戶快速找到問題的解決方案。人們。本文作者對客服系統(tǒng)的分布進行了分析，我們來看看。

客戶服務(wù)系統(tǒng)主要有兩個核心目標(biāo)：降低公司成本和提高用戶的服務(wù)體驗。

因此，客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心重點，除了提高客戶的自助解決率、提高座席的服務(wù)效率和服務(wù)能力之外，也非常重要，那就是幫助客戶準(zhǔn)確、快速地找到需要的人。可以解決他們的問題。

這就是我們今天要講的話題：客服系統(tǒng)分布。

一、客服的專業(yè)分類——技能組

在一般客服業(yè)務(wù)中，技能組是客服分配的最基本對象。

用戶進行客服咨詢，獲得快速、專業(yè)的幫助。大公司的產(chǎn)品和服務(wù)非常復(fù)雜，基層客服掌握專業(yè)知識的能力有限。因此，很多企業(yè)會根據(jù)產(chǎn)品、場景等維度來劃分專業(yè)團隊。用戶進來后，會被分配到不同的服務(wù)團隊。履行服務(wù)。

假設(shè)一個場景，如果客戶想要咨詢酒店相關(guān)問題，但給他分配了一個只懂機票的客服人員。溝通后，他仍然需要機票客服幫他轉(zhuǎn)接酒店客服，這不僅損害了用戶的咨詢體驗，還浪費了客服時間。

這樣的專業(yè)團隊在客服體系中被稱為“技能群”，即具有同類型專業(yè)技能的客服人員的集合。

很多剛?cè)胄械目头a(chǎn)品經(jīng)理并不了解組織結(jié)構(gòu)和技能組之間的具體區(qū)別。公司的組織架構(gòu)主要用于行政管理，技能組主要用于分隔不同的服務(wù)能力。例如，大公司一般都會在全國范圍內(nèi)設(shè)立客戶服務(wù)團隊。組織架構(gòu)可分為上海隊、北京隊、南通隊、合肥隊等，均設(shè)有具有相同服務(wù)能力的代理商。我們希望代理商在接待客戶時，這些具有相同能力的代理商能夠為客人提供同樣的服務(wù)。這不可避免地導(dǎo)致客戶服務(wù)系統(tǒng)中組織結(jié)構(gòu)和技能集的交叉存在。

如何劃分技能組往往是由公司的業(yè)務(wù)決定的。一般來說，我們可以根據(jù)業(yè)務(wù)類型、用戶來源、服務(wù)場景、服務(wù)語言、服務(wù)水平、服務(wù)能力差異、服務(wù)時間等多個維度來細分專業(yè)能力。例如“來自抖音的酒店用戶7*24小時售后英語大容量IM技能群”。在實際場景中，如此復(fù)雜的技能組命名方式并不存在，但不同的細分條件對于公司來說確實有不同的意義。

1）用戶來源

不同來源的客戶有不同的定位和不同的服務(wù)策略。例如，一些資料來源特別提到老年人群體。老年人群體的特殊性，需要具有專業(yè)化服務(wù)能力的代理商來應(yīng)對。

2）業(yè)務(wù)類型

一般取決于公司內(nèi)部業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，如酒店、國內(nèi)酒店、海外酒店、國內(nèi)機票等。

3）服務(wù)語言

隨著越來越多的中國品牌拓展海外戰(zhàn)略，多語言服務(wù)能力逐漸成為大型客服中心的標(biāo)配。

4）服務(wù)場景

售前、售后、售中之間的專業(yè)知識存在巨大差異，這也是客服中心最常用的專業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)。

5）服務(wù)方式

客戶服務(wù)常用的服務(wù)方式包括即時消息、電話和電子郵件?，F(xiàn)階段，越來越多的企業(yè)將采用IM與電話服務(wù)相結(jié)合等一體化服務(wù)方式為客戶提供服務(wù)。這無疑可以提升客戶服務(wù)體驗，但同時也會提高對座席能力的要求。

6）服務(wù)能力差異

高低能力代理人的劃分是從降低企業(yè)成本的角度考慮的。請月薪1萬元的代理人來解決簡單的問題是浪費；并請月薪3000元的代理人處理他無法解決的復(fù)雜問題。最終的結(jié)果只能產(chǎn)生額外的咨詢轉(zhuǎn)賬，這也是一種浪費。

通過區(qū)分能力高低，安排高能力座席來服務(wù)一些緊急、復(fù)雜或高價值的用戶問題，而普通座席則負責(zé)解決普通客戶的一些簡單問題。這也是常用的客服資源分配方案。

7)服務(wù)時間

服務(wù)時間根據(jù)業(yè)務(wù)類型確定。以保險場景為例。在車險事故救援場景中，需要7*24小時人工支持，應(yīng)對緊急車險事故。其他場景需要正常的服務(wù)工作時間來滿足客戶需求。

此外，在國際場景中，技能群體的服務(wù)時間往往需要考慮地區(qū)政策、跨時區(qū)、冬夏令時等因素。

二、用戶咨詢的分類——用戶分層

既然有了專業(yè)的客服分類，準(zhǔn)確判斷用戶的咨詢需求也是客服系統(tǒng)需要解決的問題。

前面提到的用戶來源、業(yè)務(wù)類型、服務(wù)語言、服務(wù)方式、服務(wù)場景等基本業(yè)務(wù)因素往往被用作用戶分層的第一層：業(yè)務(wù)分層。當(dāng)公司業(yè)務(wù)團隊規(guī)模非常大的時候，首先要區(qū)分出具體咨詢的業(yè)務(wù)用戶是什么類型，然后讓每個業(yè)務(wù)團隊細化自己的服務(wù)策略。

同一業(yè)務(wù)下，通常會結(jié)合用戶的歷史咨詢狀態(tài)、當(dāng)前訂單信息、工單狀態(tài)、用戶級別、用戶畫像標(biāo)簽來對用戶的服務(wù)進行分層。

1）歷史咨詢情況

用戶最近咨詢過哪位客服？他是否給了代理人負面或正面的評價？據(jù)此可以判斷是否需要優(yōu)先考慮最近的服務(wù)代理或者好評的客服，是否需要屏蔽差評的客服。

這種情況下，分配系統(tǒng)中另一個比較常用的功能也會出現(xiàn)，那就是咨詢的定向分配，即將特定的客戶分配給指定的座席。

2）訂單和工單狀態(tài)

除了確定誰分配會話和呼叫外，訂單信息和工單信息也將作為確定用戶咨詢優(yōu)先級（緊急程度）的基本條件。例如，對于一個酒店訂單，如果預(yù)計入住時間距離當(dāng)前時間還有30分鐘或者是負值，我們就可以認為用戶在實際入住過程中出現(xiàn)了問題。此類問題很可能會導(dǎo)致極其嚴(yán)重的客戶投訴。然后在處理分配時，可以通過增加優(yōu)先級來完成。

3）用戶級別和用戶畫像

為高價值用戶提供快捷的服務(wù)通道是業(yè)界較為普遍的服務(wù)策略。此外，很多企業(yè)還會維護很多特殊的用戶畫像，比如名人、網(wǎng)紅、容易投訴的用戶等，作為分發(fā)的基礎(chǔ)信息。

業(yè)務(wù)分層規(guī)則往往由公司中臺統(tǒng)一配置。至于服務(wù)分層，由于業(yè)務(wù)特性的多樣性，一般由業(yè)務(wù)來配置。它將依靠標(biāo)準(zhǔn)化的外部對接API、函數(shù)模板配置、函數(shù)計算規(guī)則配置來快速實現(xiàn)業(yè)務(wù)需求。

三、咨詢優(yōu)先級的處理

目前，在客服系統(tǒng)中，咨詢優(yōu)先處理分為三類。

1.同隊列客人被接待優(yōu)先級

同樣是酒店訂單的售后問題。不同的客人訂單金額不同，入住時間也有差異，這會影響用戶的接待優(yōu)先級。這種接收優(yōu)先級直接體現(xiàn)在排隊分配過程中。

關(guān)于隊列優(yōu)先級處理，在產(chǎn)研設(shè)計時，我有兩種選擇：

方案一：預(yù)設(shè)N個優(yōu)先級子隊列，優(yōu)先級高的子隊列先分配。在同一個子隊列中，按照用戶的等待時間順序分配。等待時間越長，優(yōu)先級越高。當(dāng)有新用戶進來后，根據(jù)優(yōu)先級將該用戶插入到相應(yīng)子隊列的末尾。這確實是一個可行的方案，但是缺點是可擴展性較差，所以我給出了新的方案。

方案二：所有分配優(yōu)先級完全根據(jù)客人的排隊等待時間排序分配。等待時間越長，分配優(yōu)先級越高。

訪客默認優(yōu)先級為0，即隊列分配等待時間=用戶實際等待時間。實際分配時，一旦有高優(yōu)先級的用戶進入隊列，隊列分配的等待時間就會增加。比如優(yōu)先級為10的用戶，他的隊列分配等待時間會增加600，分配時自然會領(lǐng)先于普通用戶。

即使我們想設(shè)置一些隊列黑名單，那么我們將用戶的優(yōu)先級設(shè)置為-10000000。那么他就必須再等待1000萬分鐘才能擁有與普通用戶相同的分配優(yōu)先級，從而變相實現(xiàn)了分配黑名單功能。

方案2相對于方案1的優(yōu)點是分配處理邏輯簡單，分配效率更高，可擴展性更強。

2.同組內(nèi)不同客服接待優(yōu)先級

同一群體內(nèi)不同客服人員的接待優(yōu)先級一般根據(jù)客服的接待能力和服務(wù)能力來確定。

參考“賓客優(yōu)先級”中的選項2，客服接待優(yōu)先級是最低級別的算法，仍然根據(jù)座席的排隊分配等待時間來計算。

在客服分配接待算法中，與客服相關(guān)的兩個核心指標(biāo)是：客服接待上限和客服能力值。坐席是否進入排隊分配隊列取決于客服當(dāng)前人數(shù)是否達到上限以及客服狀態(tài)是否在線。進入分配隊列后，下一次分配的優(yōu)先級取決于隊列分配等待時間的值。

隊列分配等待時間=當(dāng)前時間-上次分配時間+N*（接待上限-當(dāng)前接待-n*預(yù)關(guān)閉會話數(shù)）/接待上限*客戶服務(wù)能力值

預(yù)結(jié)賬：在IM咨詢過程中，用戶經(jīng)常無法及時回復(fù)。在這種情況下，為了避免浪費客戶服務(wù)資源，這些咨詢會話將被預(yù)先關(guān)閉。預(yù)關(guān)閉的會話將不再計入當(dāng)前座席接待計數(shù)，但如果用戶返回激活對話，則可以立即聯(lián)系原座席。因此，預(yù)關(guān)閉不占用客服接待上限，但由于預(yù)關(guān)閉會話可能隨時被用戶激活并反彈給坐席，因此在考慮分配順序時，需要計算預(yù)關(guān)閉會話的數(shù)量。預(yù)關(guān)閉會話作為分配算法的參數(shù)之一。

3.單個坐席多個技能組之間的服務(wù)優(yōu)先級

當(dāng)客服具有多種技能時，客服還可以針對不同技能組設(shè)置接待優(yōu)先級。

仍以酒店場景為例，服務(wù)能力有四種：海外酒店售前技能組、國內(nèi)酒店售前技能組、海外酒店售后技能組、國內(nèi)酒店售后技能組。代理A具有前三種服務(wù)能力，代理B具有后三種服務(wù)能力。一種服務(wù)能力，那么我們可以根據(jù)代理商的服務(wù)能力有更多樣化的組合。然而，每個座席對于不同的技能組有不同的服務(wù)能力值。

客服人員A擁有三個技能組：海外酒店售前技能組（能力值3）、國內(nèi)酒店售前技能組（能力值2）、海外酒店售后技能組（能力值1）。如果三個技能組中都有顧客出現(xiàn)排隊情況，那么客服人員應(yīng)優(yōu)先接待境外酒店售前技能組（能力值3）的客人。

四、基礎(chǔ)分配的兜底——溢出邏輯

如上所述，技能組的專業(yè)分類是為了提高客戶的咨詢體驗，降低企業(yè)成本。

但在極端情況下，由于不同技能組的傳入流量不均，有的隊列滿了，有的隊列始終空閑，這會降低用戶服務(wù)水平，造成客服資源的浪費。

所以，我們把高能力技能組和普通服務(wù)技能組分開后，如果高能力技能組等待的顧客太多，普通服務(wù)組座位閑置，普通服務(wù)組是否可以支持高能力群體？這就涉及到分配系統(tǒng)的另一個概念：溢出。

在我之前負責(zé)的分發(fā)系統(tǒng)中，見過一些非常簡單粗暴的溢出函數(shù)邏輯：

這個溢出邏輯有兩個問題：一是當(dāng)技能組1、技能組2、技能組3同時忙，需要溢出時如何處理；第二，當(dāng)客人從技能組1溢出到技能組2時，理論上，技能組1的客服將無法再接客。

因此，作者對這個溢出策略做了一些改進：

當(dāng)用戶的排隊咨詢隊列超過一定時間后，溢出技能組中的座席將被拉入分配隊列，與技能組中的座席一起分配。當(dāng)然，從優(yōu)先級上來說，會先分配該組的默認坐席，然后根據(jù)溢出程度依次計算分配優(yōu)先級。

五、結(jié)語

隨著AI技術(shù)的不斷進步，在客服分配場景中，將會使用更多的AI和算法輔助來支持客戶咨詢的分配。預(yù)計未來隨著更多AI技術(shù)的賦能，客戶服務(wù)分配可以更加智能、更加精準(zhǔn)。

以上內(nèi)容是作者結(jié)合學(xué)習(xí)和工作實踐的思考。如果有理解不足的地方，希望大家指正。我也希望通過這篇文章，能夠和大家有更多的交流。

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