物業(yè)管理的十二個服務(wù)理念與技巧是什么(物業(yè)管理的十二個服務(wù)理念與技巧心得體會)

物業(yè)管理是一個微利、勞動密集型行業(yè)，進(jìn)入門檻低，競爭激烈，私營企業(yè)眾多，農(nóng)民工眾多。也是一家連接千家萬戶、提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念和技術(shù)的創(chuàng)新。當(dāng)前，要重點掌握以下12項服務(wù)理念和技能：

1.將他人置于自己之上。這是“客戶至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體運(yùn)用。眾所周知，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”，是服務(wù)企業(yè)的父母。作為物業(yè)服務(wù)人員，要像尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚情操，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，不能本末倒置，先做好自己。服務(wù)，更別說什么東西都討價還價，或者要求老板為我們服務(wù)。例如，工作人員與業(yè)主一起乘坐電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先下車；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（搬）重物在小區(qū)內(nèi)行走時，應(yīng)主動幫助抬起（搬），并向業(yè)主伸出援助之手；業(yè)主有投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，盡快處理。物業(yè)管理公司只有提供良好的服務(wù)，才能得到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

2.品味高級。所謂品味超前，是指理念必須超前，不斷接受新鮮事物，與時俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求流行時尚，在時尚理念和服務(wù)上給業(yè)主耳目一新的感覺理念，為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，在生活方式和居住理念上為業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實際工作中，概念模糊或混亂必然導(dǎo)致思想混亂，思想混亂必然導(dǎo)致行動混亂。例如，物業(yè)管理公司每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾，這種布局必須體現(xiàn)時代的先進(jìn)要求，適應(yīng)廣大業(yè)主的品味要求，體現(xiàn)社區(qū)或建筑的獨特要求。否則會引起業(yè)主的投訴或不滿，也起不到裝修和宣傳應(yīng)有的作用。要正確處理成本控制與實際需求的關(guān)系，不能以成本控制為由降低裝修布局水平。

3、務(wù)實、注重細(xì)節(jié)。物業(yè)服務(wù)的東西太多了，其服務(wù)質(zhì)量往往是看得見、摸得著、聞得著，沒有一絲虛偽和欺騙的痕跡。因此，物業(yè)服務(wù)無小事。無論是保安、保潔、園林綠化、還是維護(hù)，每一位員工都必須盡職盡責(zé)，認(rèn)真做好每一個環(huán)節(jié)的工作。也許有些事情對于物業(yè)管理公司來說似乎是小事，但對于具體的業(yè)主來說，卻可能是重大而緊急的事情。因此，無論我們是一線員工還是后線員工，都要強(qiáng)化服務(wù)意識，強(qiáng)化責(zé)任意識，做到精細(xì)化管理，細(xì)致化服務(wù)，把工作熱情與“首問責(zé)任制”結(jié)合起來。》、《社區(qū)主任負(fù)責(zé)制》、《社區(qū)主任負(fù)責(zé)制》主任季度考核與員工月度考核相結(jié)合。要建立一套以業(yè)主為中心、規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，做到先想、先做、努力、補(bǔ)錯，確保時效性。和服務(wù)工作質(zhì)量。

4、口才好。這是由物業(yè)服務(wù)的特點決定的。因為物業(yè)管理服務(wù)整天與人打交道，所以不僅要學(xué)會做，還要學(xué)會說，經(jīng)常與人就相關(guān)事項進(jìn)行溝通。其實無論男女都喜歡聽到好話，一些贊美、贊美的話會給業(yè)主帶來心理共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是一個新興行業(yè)。我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳推廣物業(yè)管理的一些理念和知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會說話，并不是說我們不做事，只用說辭，更不言行不一致，而是說我們要學(xué)會溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和衷心的話語可以說服業(yè)主，打動他們，讓他們產(chǎn)生共鳴。比如，遇到主人時，要主動熱情地打招呼，而且要言簡意賅、言簡意賅。你不應(yīng)該忽視它們、笨拙、語無倫次或冗長。其實，主動熱情的問候，就會像春風(fēng)吹柳，柳絲搖曳，給主人留下很好的印象；忽視或笨拙會給主人留下很好的印象，就像寒冷的天氣、冰天雪地一樣。厭惡。每一位員工的笑臉、每一位保安的舉手投足、每一位維修人員的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑、解決問題的添加劑、增進(jìn)友誼的粘合劑，為我們的物業(yè)服務(wù)增值。翅膀，讓我們的業(yè)主獲得更高的滿意度。

5.急別人之所急。物業(yè)管理公司要設(shè)身處地為業(yè)主著想，將熱情周到的服務(wù)與主動及時的服務(wù)結(jié)合起來，急于求成，想業(yè)主之所想，切實幫助業(yè)主解決實際需求。從而縮短企業(yè)與業(yè)主之間的距離。事實上，一些業(yè)主的需求往往是緊急的事情。無論是一線員工、社區(qū)管理員，還是公司任何員工，都要提供及時、便捷、高效、經(jīng)濟(jì)、便捷的服務(wù)。為此，社區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時服務(wù)熱線，及時受理業(yè)主的各種投訴或需求；通過定期座談會等形式，面對面直接、及時了解業(yè)主的需求；主動先想事情，積極主動，把矛盾和問題解決在萌芽狀態(tài)。

6、信守承諾，誠信。即認(rèn)真遵守和履行物業(yè)服務(wù)言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品格，更是一種責(zé)任、一種資源。這也是物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展之路。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，我公司主動導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，以“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”為公司的質(zhì)量方針，“誠實守信”作為公司的服務(wù)宗旨，要求客戶需求審核率達(dá)到100%，業(yè)主投訴及時解決率達(dá)到100%，服務(wù)承諾履行率達(dá)到100%，反饋率達(dá)到100%。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，及時、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度。聚焦客戶不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高客戶滿意度。

7、安全第一。安全是當(dāng)代社會文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。它關(guān)系到萬千業(yè)主的生命安全，牽動著廣大業(yè)主的心。也成為廣大業(yè)主的首選，也是物業(yè)管理公司面臨的最大挑戰(zhàn)。說到安全，重點是消防安全，特別是防火、防盜；難點在于防止保安人員誤崗、睡覺、偷竊；熱點問題是業(yè)主利用不安全的情況作惡，包括拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物業(yè)管理公司，必須高度關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效率，一手抓安全，以安全保障效率，以效率促進(jìn)安全。我們決不能忽視其中一者而犧牲另一者，或偏愛其中一者。要正確處理安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、意外與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力做到關(guān)注業(yè)主安全訴求，保障一方安全。

8.溫馨提醒。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本的理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用。是一種非常人性化、人性化的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來說，溫馨提醒，在時間上，應(yīng)重點關(guān)注季節(jié)變化、重大活動、節(jié)假日等，在內(nèi)容上，應(yīng)重點關(guān)注防火、防盜、防寒、防暑等在形式上，應(yīng)以書面提醒為主。我們要聚焦目標(biāo)，一般是針對廣大業(yè)主群體，而不是某個具體業(yè)主。實踐證明，溫馨提醒是拉近公司與業(yè)主距離的好方法，也是公司與業(yè)主之間實現(xiàn)更多和諧、溝通、理解的好方法，最終達(dá)到雙方和諧的目的。人民和社區(qū)。

9.共同努力。物業(yè)管理公司專業(yè)復(fù)雜、崗位多、人員分散。要做到顧客滿意，就必須調(diào)動全體員工的積極性，各盡所長，各盡其能，齊心協(xié)力，做好自己的事情，看好每一個崗位。事實上，物業(yè)管理公司成敗的關(guān)鍵在于團(tuán)隊精神的存在。一個企業(yè)的人如果心不在焉，它的發(fā)展就不會長久。比如我們公司以前思想不認(rèn)真，人員不一致，導(dǎo)致公司發(fā)展緩慢。2003年秋以來，公司堅持用新作風(fēng)辦新公司，在企業(yè)管理、效率、形象等方面發(fā)生了重大變化。經(jīng)營管理指標(biāo)達(dá)到理想，使公司經(jīng)營管理邁上新臺階。

10、要專業(yè)。房地產(chǎn)服務(wù)看似簡單，因為沒有特殊的技術(shù)要求，讓人誤以為沒有專業(yè)要求。事實上，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡邏、站崗、修修補(bǔ)補(bǔ)。它是一個職業(yè)，各有各的要求，包括現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能的要求。例如，僅清潔就分為日常清潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、清潔開荒等項目。保安人員不僅要學(xué)會巡邏發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，還要學(xué)會擒拿和處理問題。他們不僅需要具備安全知識，還需要掌握電工知識、消防知識、公安法規(guī)等法律法規(guī)知識。尤其是維修工，是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)技術(shù)力量。他們應(yīng)該學(xué)習(xí)相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)習(xí)計算機(jī)，成為這個行業(yè)的專家。

11、以人為本。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)。勞動力中，農(nóng)民工、農(nóng)民工較多，文化程度較低。特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以將義與利結(jié)合起來，以企業(yè)為家。他的職業(yè)道德非常高，所以行動力極強(qiáng)，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)著力針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、企業(yè)入職教育、企業(yè)忠誠度教育等，努力做好留人工作。包括：第一，如實介紹公司情況，選擇適合公司需要的人；二是認(rèn)真開展愛崗敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守、忠于公司、安心于公司。三是努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活和成功環(huán)境，落實環(huán)境留人；四是積極開展思想政治工作和談心活動，落實情感留人。

12、打架前要有禮貌。物業(yè)管理面向千家萬戶，各種各樣的人都有。有禮貌的人，也有不禮貌的人，有高尚的人，也有道德高尚的人。這是我們無法選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理中最敏感的話題，服務(wù)收費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。對于一些以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)的業(yè)主，我們首先要主動檢討工作中的不足，堅持耐心勸說、解釋。但在我們按照約定提供了一致的質(zhì)量和價格的服務(wù)后，我們不能就向不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主讓步。相反，我們應(yīng)該先有禮貌，該采取行動時再采取行動。也就是說：一是采取積極主動的談判策略來解決問題；其次，出具律師函；三是對無理、惡意拒付管理費(fèi)的，管理部門將提起訴訟，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)的目的。